Alors que de plus en plus de banques communautaires et de coopératives de crédit commencent à adopter les médias sociaux, il est important pour elles de déterminer qui exactement sera la voix de leur marque? Généralement, cette tâche est confiée à un rôle connu sous le nom de gestionnaire de communauté de médias sociaux.
Qu’est-ce qu’un community manager sur les réseaux sociaux ?
Pour comprendre le rôle d’un gestionnaire de communauté de médias sociaux, nous devons être clairs sur la définition d’une « communauté ». La plupart le définit comme :
Il peut s’agir de l’ensemble de votre base de consommateurs, d’un segment de consommateurs ou de prospects. Pour les médias sociaux, il est utile de considérer les audiences de chaque canal (Facebook, Twitter, etc.) comme leur propre communauté.
Un gestionnaire de communauté de médias sociaux est responsable de la croissance et du maintien de cette communauté. Leur but est de s’assurer que chaque membre a un sentiment d’appartenance et de propriété et que la communauté crée de la valeur pour ses membres.
Pourquoi un gestionnaire de communauté est-il important pour les institutions financières communautaires ?
Ce qui est amusant avec les communautés, c’est qu’elles se forment avec ou sans vous. En participant activement au processus, vous avez la possibilité de mettre la communauté au service de votre établissement. C’est la chance de construire des défenseurs.
Les groupes de discussion coûtent cher, mais investir dans la croissance d’une communauté vous donne un flux constant d’informations sur les consommateurs que vous pouvez exploiter à tout moment. De manière pratique, cela garantit également que vous disposez d’un public prêt à commercialiser le moment venu.
La recherche suggère que les consommateurs ont du mal à voir les points de différenciation lorsqu’ils comparent les institutions financières. Humaniser votre marque au sein de votre communauté est un moyen puissant de réduire le bruit du marketing et de vous connecter avec les consommateurs. C’est un avantage concurrentiel que les grandes institutions ne peuvent authentiquement reproduire.
De quelles compétences les gestionnaires de communauté de médias sociaux ont-ils besoin ?
- Capacité à créer du contenu engageant
- Compréhension du marketing des médias sociaux
- Sens aigu de la voix de la marque
- Capacité à réfléchir rapidement
- Compétences en relations publiques / développement des affaires
- Expérience Relation Client
- Compétences en gestion de la réputation
- Solides compétences en rédaction
- Sens de l’humour
Le communauté manager doit-être polyvalent avec toutes les thématiques, vous pouvez travailler sur plusieurs domaine comme le voyage, la mode, sport, cuisine ou digitalequestrians
À quels objectifs un communitymanager doit-il se mesurer ?
Même si les médias sociaux sont considérés comme amusants, tous les efforts et rôles doivent avoir des objectifs liés aux objectifs commerciaux. Cela signifie que les objectifs doivent être uniques et spécifiques à vos institutions. Cela dit, certains objectifs communs pour les gestionnaires de communauté de médias sociaux sont :
- Identifier et nouer des relations avec les influenceurs des médias sociaux
- Créer des groupes de test bêta
- Recueillir des commentaires sur les services et les produits
- Créer une stratégie de contenu pour annoncer et éduquer la communauté sur les nouvelles offres
- Augmenter les mentions de marque
- Mesurer et améliorer les avis
- Répondre aux réclamations des consommateurs
Existe-t-il des KPI liés à ces objectifs ?
Les objectifs d’un gestionnaire de communauté de médias sociaux changeront en fonction des objectifs commerciaux actuels. Cependant, il existe certains indicateurs de performance clés qu’un gestionnaire de communauté devrait toujours évaluer et rapporter pour surveiller la santé de la communauté. Grâce à ces benchmarks, vous pouvez mieux comprendre comment la communauté réagit à certaines campagnes.
Taux de croissance = nombre de nouveaux fans / nombre de fans au début de la période.
Taux d’engagement = Nombre total d’actions (j’aime, commentaires, partages, clics) / Taille de l’audience.
Ce nombre devrait vous indiquer à quel point votre contenu résonne auprès de votre public.
SOV (part de voix) = Nombre de mentions de votre marque / Vos mentions + Toutes les mentions concurrentes.
Ce numéro vous donne une idée de votre part de conversation numérique. Si un concurrent a plus (ou une part croissante) de voix, vous pouvez consulter ses profils pour essayer de désosser sa stratégie ou de trouver des lacunes dans son contenu.
Score de sentiment = Mentions positives / Nombre total de mentions.
Il s’agit d’une métrique complémentaire importante du SOV. Toutes les mentions ne sont pas de bonnes mentions. Vous perdez peut-être votre SOV, mais si cela est dû à un scandale récent dans une institution concurrente, ce n’est peut-être pas une mauvaise chose.
Trafic de référence – Il n’y a pas de calcul pour cette métrique, mais des outils comme Google Analytics seront très utiles pour les rapports. De nombreuses campagnes ont pour objectif d’ouvrir des comptes ou des prêts via le site Web. Voir avec quelle efficacité votre contenu (et plus précisément quels éléments) génèrent du trafic vers votre site sera une mesure importante à suivre.
Les autres métriques auxquelles un communitymanager devrait pouvoir parler sont :
Données démographiques communautaires – De qui est composé ce public ? Où sont-elles? Quels appareils utilisent-ils ? Quelles hypothèses pouvons-nous faire sur leurs besoins en fonction de leur sexe, de leur âge, etc. ?
Top influenceurs – Qui sont les rockstars de la communauté ? Quelles relations pouvons-nous exploiter pour les futures campagnes marketing ?
Données sur la concurrence – Comment nous comparons-nous aux autres banques communautaires et coopératives de crédit de la région ? Que pouvons-nous apprendre de leur stratégie ? Sur quelles lacunes de leur stratégie pouvons-nous capitaliser ?
Quelle est la plus grosse erreur que les community managers commettent ?
L’erreur la plus courante des institutions financières communautaires est de ne pas avoir de gestionnaire de communauté. Leur stratégie de communication est trop unidirectionnelle.Pour réussir sur les réseaux sociaux (et dans le community management), vous devez être vraiment social. Cela signifie mettre votre message promotionnel de côté et investir dans votre communauté.